Kebijakan Dukungan (Support Policy)
Layanan Dukungan Pelanggan Korporasi
Kami berkomitmen untuk menyediakan layanan dukungan teknis dan operasional yang andal guna memastikan keberlanjutan bisnis dan kepuasan pengguna platform kami.
Cakupan Dukungan (Scope of Support)
Dukungan teknis kami mencakup:
- Panduan konfigurasi awal dan integrasi layanan.
- Investigasi dan perbaikan gangguan teknis/bug pada platform resmi kami.
- Bantuan manajemen akun dan penagihan (billing).
Catatan: Dukungan tidak mencakup modifikasi kode pihak ketiga atau perbaikan perangkat keras personal milik pengguna.
Service Level Agreement (SLA) & Waktu Respons
Kami mengklasifikasikan tiket dukungan berdasarkan tingkat urgensinya dengan target waktu respons awal sebagai berikut:
| Tingkat Urgensi | Deskripsi Masalah | Target Waktu Respons Awal |
|---|---|---|
| Kritis (Priority 1) | Layanan utama mati total (system outage), berdampak pada seluruh pengguna. | < 1 Jam (24/7) |
| Tinggi (Priority 2) | Fitur penting mengalami gangguan berat, tetapi ada alternatif solusi sementara. | < 4 Jam Kerja |
| Normal (Priority 3) | Pertanyaan umum, kendala kosmetik pada antarmuka, atau permintaan fitur baru. | < 24 Jam Kerja |
Saluran Komunikasi Resmi
Pengguna dapat menjangkau tim dukungan kami melalui beberapa saluran berikut:
- Pusat Bantuan & Tiket (Helpdesk):
support.sicare.com - Email Resmi:
support@sicare.com - Layanan Percakapan Langsung (Live Chat): Tersedia di dasbor pengguna pada jam kerja operasional (08.00 - 17.00 UTC+7).